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商管‧財經
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餐飲全面服務管理:抓牢顧客的心
作者
:
李韜 (著)
出版社
:
千華駐科技出版有限公司
出版日期
:
2018
閱讀格式
:
EPUB
書籍分類
:
商管‧財經
學科分類
:
應用科學類
ISBN
:
9789575630843
服務質量
顧客需求
顧客滿意
顧客期望
企業文化
質量管理
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目錄
版權信息
第一章 什么是全面服務管理
一 提供服務是任何企業存在的理由
二 優秀企業如何看待服務
請您思考
第二章 服務中的角色認知
一 管理者在服務質量保證過程中的角色認知
二 員工在服務質量保證過程中的角色認知
三 管理者在日常工作中應該秉承的做法
請您思考
第三章 可測量受控制的服務流程
一 服務的全接觸過程
二 顧客全過程經歷的理解
三 實際工作中的應用方法
四 餐中服務的11個關鍵點
五 餐廳接待工作中額外需要關注的幾類顧客
請您思考
第四章 全方位地理解顧客滿意
一 菜 品 創 新
二 服 務 創 新
三 特 色 創 新
四 營 銷 創 新
五 全面理解顧客滿意
請您思考
第五章 顧客期望管理
一 市場細分與設定期望
二 顧客期望的來源
三 顧客期望管理的真實含義
四 管理顧客期望
五 控制顧客的口碑
六 讓我們的服務具有感召力
請您思考
第六章 服務文化的魅力
一 企業文化的含義
二 服務文化的力量
三 服務文化重在執行
四 佛教文化對服務文化的啟示
五 菜單是企業文化的重要表現載體
請您思考
第七章 服務戰略管理
一 服務戰略的含義
二 服務戰略的體系規劃
請您思考
第八章 建立服務體系
一 PDCA循環法
二 按照PDCA循環法建立服務質量控制體系
三 員工行為質量控制體系
請您思考
第九章 投訴處理與督導體系的建立
一 顧客為什么會不滿?
二 如何平息顧客的不滿?
三 建立督導體系
請您思考
后 記
詳細資訊
出版地
:
臺灣
語言
:
繁體中文
餐飲全面服務管理:抓牢顧客的心
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